De recepciones, peceras, premios, innovación… y otras historias

Me gusta llegar con tiempo a mis visitas a clientes. Sobre todo la primera vez. Así puedo acompañar esta visitas con unos momentos de observación. Sólo por placer. O no. Sólo para mirar lo que ocurre en la empresa por dentro. Para ver cómo son sus oficinas. Cómo se responde al teléfono. Cómo se mueve su gente. En definitiva para vivir un poco de su día a día.

La primera impresión es la que…

Pues sí. Esa primera impresión habla mucho de las empresas. Esas recepciones que parecen una demostración de poder. Peceras, banderolas, mesas de madera. Jardines encerrados entre cristales que nadie puede disfrutar. Y, por su puesto, sus logros. Premios. Certificaciones. Fotos con gente lo que ellos consideran su very important person. Ya sabes a lo que me refiero.

Sin embargo, bajo toda esa apariencia, que sólo espera el aplauso, cuando todos los premios y logros se hacen con ese fin. Pienso que las empresas se han vendido. Y lo han hecho a corto plazo. Se han corrompido por esa esperanza del aplauso, de ese efecto wow. Y, ese premio, esa foto o esa recepción, ha comprometido su finalidad inicial. La del servicio. La del producto. O la de las dos. En definitiva estamos hablando de sus clientes.

De recepciones, peceras, premios, innovación... y otras historias

Pero dentro ya no hay nada

Y, ¿que pasa con su web? Pues generalmente más de lo mismo. Paso un rato por su home y salgo rápido de ahí, como si hubiese llegado con tiempo. Es como saltar de la recepción y entrar en una sala de reuniones o en un puesto de trabajo. La portada es sólo la recepción, con su pecera, sus cuadros, su sofá y sus logros conseguidos. Ahí es donde se ve la esencia de esa empresa. Así que yo paso directamente a las páginas interiores.

Pero mirar el cariño con el que se han tratado la página de contacto, la de la presentación de la empresa, cualquier página de producto o las faq, de las que ya se ha hablado por aquí no hace mucho, muestra la verdadera dimensión de esa web. La verdadera dimensión de esa empresa. Lo demás es sólo fachada. Es sólo recepción. Basta con pasar un rato con ellos para saber si está enfocada al servicio, al producto o a las dos.

Tenemos que ser más innovadores

Ahora es lo último en frases a escuchar en las reuniones. Pero ¿Estamos haciendo esto porque es mejor? ¿O sólo porque podemos hacerlo? ¿O porque hay que hacerlo? Mientras dediquemos tan poco tiempo a diseñar procesos válidos para las personas, y no pensados desde un punto de vista de su manejo interno, profesional y corporativo. Mientras no enfoquemos todo lo que hacemos al servicio. Al usuario. Al cliente. Pero si dediquemos tiempo a «innovar» ofreciendo más y más variedades de nuestros productos, de nuestros servicios sólo porque se puede. Porque es innovador y, porque además, con eso complacemos a los accionistas. Y está muy de moda.

Pero la innovación puede estar en un pequeño detalle. En responder una consulta llegada desde el formulario de contacto de la web lo antes posible y tratando de dar una solución válida. En una empresa más transparente en todo lo que hace. En reorganizar estructuras que parecen diseñadas por el mismísimo diablo y que sólo acumulan procesos, papeleos, formularios y departamentos estancos.

La única alternativa en el momento que vivimos ahora es la de dar un servicio increíble. Tratar a tus clientes de una manera tan extraordinaria que la gente se sienta obligado a hablar de eso, escribir sobre esto. Si en nuestra empresa no hay la suficiente capacidad para rehacer procesos que están pasados. Que funcionan mal desde hace años, pero que permanecen agarrados en la empresa algo va mal, por mucho que queramos innovar.

De la foto con el rey al premio a la innovación

Llámalo innovación. Llámalo design thinking. Llámalo diseño centrado en el usuario. Llámalo como quieras. Pero donde antes había certificados de calidad ahora hay premios a la innovación. La cosa es que si vemos la innovación como un fin en sí mismo, una innovación porque ahora hay que innovar y es lo que se lleva. En lugar de verlo como algo sujeto a objetivos sociales. A mejorar los procesos internos y externos de la empresa. A ayudar a los empleados o a los clientes o, mejor, a ambos. Estaremos cambiando una foto en la pared por un título de innovación asociado a nuestra empresa pero que tampoco sabemos muy bien para lo que sirve.

Sino será como la pecera que queda muy bonita en la recepción pero nadie sabe para que sirve realmente, ni quién la puso allí ni por qué. No usemos la innovación para ser un «referente en tendencias» o para «proyectar una imagen dinámica». Añade aquí joven, moderna y demás adjetivos que quieras.

Diseñamos para hacer cosas mejores para la gente. Sólo es eso. No le des más importancia.

Bonus track

Publicado mas o menos el 9 de mayo de 2012 a las 12:02 am por César García Gascón, archivado en las categorías Diseño, Diseño de interacción, Experiencia de usuario, Personal, Usabilidad, UX y etiquetado cómo , , , . Siéntete libre de comentar un poco más abajo si quieres.

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