Hoy en clásicos de la web: las preguntas frecuentes

Llevan con nosotros desde que la web es web. Pero ¿han pasado a ser una commodity más? ¿O soy sólo yo? ¿Funcionan? ¿Sirven para algo? Desde luego lo que no cabe duda es que son todo un clásico y no hay web que se precie que no cuente con su sección de faq…

Con sólo dar un paseo a través de la página de preguntas frecuentes de una empresa se pueden ver muchas cosas. Es como dar un paseo por sus oficinas. Ya sabes, si tienen pecera. Foto del jefe con el rey y demás. Diplomas con la cantidad de premios que tienen. Yo, suelo fijarme mucho en eso. Sólo con estar un poco despierto te revelan muchas cosas, aunque eso dará para otro post.

En definitiva, dar un paseo por estas páginas nos va a descubrir si la empresa realmente está centrada en el usuario. O si es sólo fachada. Si le han dedicado el mismo cariño a esta página que a su recepción o, por el contrario, se han dedicado a copiar y pegar textos de un documento redactado por el primero que pasó por allí.

¿Frecuentes?

Si el principal objetivo de esta página es tratar de resolver las preguntas que hacen los usuarios… ¿Por qué no cambian nunca? Si no se ha cambiado nunca, o poco, porque no hay más preguntas. entonces tenemos un serio problema. O bien el problema es el servicio que sigue sin estar claro o este contenido es completamente inútil.

Esta página tiende a seguir dando información pero, curiosamente, sin dar prioridad a la información ni a las tareas. Por lo que, al final, acaban siendo un listado de preguntas no tan frecuentes y con poca capacidad de respuesta e interacción con el usuario.

Las faqs o el contenedor donde metemos…

¿Qué suele haber en una página de preguntas frecuentes? Pues lo que no sabemos donde poner. El contenido que sobra. El contenido que no somos capaces de agrupar dentro del contenido de nuestro sitio. O bien: lo que nos gustaría que nos preguntasen. Pero que no tiene que coincidir con lo que preguntan. O la respuesta no les sirve para nada. Simplemente había que tenerlas.

Antes de construir una sección de faqs….

Si vas a incluir una página de preguntas frecuentes o de ayuda o como quieras llamarlo no la desprecies. Si la usas bien van a ayudar a los usuarios a realizar esa tarea que buscan y a ti te van a proporcionar mucha información. Muchas veces los usuarios buscan toda la información que necesitan en una sola página, ¿por qué no se la vamos a entregar así?

Unos consejos

El usuario, céntrate en el usuario, habla como él, ponte en su lugar. Realiza una investigación entre lo que preguntan en el centro de atención al cliente. En la calle. A los comerciales. Incluye un formulario de contacto dentro de esta página para conseguir más preguntas de los usuarios.

Trata cada una de ellas como página de destino y no como un bloque de texto sin formato. Ofrece información. Enlaces a las páginas de contenido. De producto. De registro o de la contratación. En definitiva de tu objetivo. No te quedes en un texto que nadie del equipo a leido y que ningún usuario va a leer.

Si son muchas agrúpalas por temáticas. Revisa los temas y agrupa los contenidos. Relaciona unas preguntas con otras igual que lo harías con las noticias. Trata de redirigir el tráfico a tu contenido principal.

Revisa las estadísticas de estas páginas y actualiza. Tienen que ser algo vivo. No lo uses como una commodity más. Busca la oportunidad de ayudar al usuario. De cambiar los temas. Incluir enlaces. Actualizar la información.

¿Cómo lo ves tú?

Publicado mas o menos el 3 de mayo de 2012 a las 12:29 am por César García Gascón, archivado en las categorías Diseño de interacción, Internet, marketing, Usabilidad y etiquetado cómo , , , . Siéntete libre de comentar un poco más abajo si quieres.

3 comentarios

Te cuento el caso de un proyecto de una Admon. Pública para la que me tocó realizar el rediseño.

En la web anterior tenían una sección de FAQs con más de 250 faqs creadas durante años a través de las preguntas que los usuarios realizaban a través de la página de contacto.

A pesar de que se trataba de información muy valiosa y bien elaborada, prácticamente no se consultaba, principalmente porque a los usuarios no les da por salir de su foco de acción e irse a otra sección a bucear entre cientos de faqs.

Para la nueva web lo que hicimos fue extraer las 3-4 faqs más importantes de cada sección e incorporarlas a su sección correspondiente, para que el usuario se encontrara esas faqs en su contexto. De esta forma dejaba de existir un «saco» de innumerables faqs.

El resto de faqs se dieron a los editores de contenido para que sirvieran de inspiración y fueran publicando posts en un blog cuya finalidad era hacer más comprensible la Admon. a los ciudadanos.

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