De la automatización a la humanización

Cada día que pasa estamos rodeados de mas automatismos. No se. Puertas que se abren solas. Luces que se encienden al pasar. Máquinas que responden teléfonos. Hasta el que te concede un crédito es una hoja de cálculo en lugar de una persona.

Y aún así queremos más

Porque seguimos creyendo que la tecnología sabe más que nosotros. Que ella conoce lo que nos conviene o lo que no. Pero seamos sensatos. Ni disponen de esa inteligencia ni, por supuesto, tienen nada parecido a la humanidad, ni a la empatía que hace falta. Porque al final trabajan para las personas. ¿o no?

El porqué de la automatización

Tradicionalmente se automatiza para simplificar una tarea más compleja. Para reducir la mano de obra humana. O, simplemente, porque se puede hacer. Porque se puede automatizar alguna actividad.

Ese es el problema. Cuando se automatiza porque sí. Cuando se hace porque se puede hacer. Entonces las personas quedamos fuera de estos automatismos, quedamos reducidos a un email automático, a unos informes, a unos gráficos y a unos cuadros que nos indican que es lo correcto y que no lo es. Que hay que hacer y que no.

¿Y eso no se puede hacer automático?

Seguro que has escuchado esta pregunta más de una vez. ¿A que sí? Y ese es el momento de salir por la puerta. Te lo aseguro.

Cuando un negocio. Por muy online que sea. Basa buena parte de su negocio en aquello que se puede automatizar. En intentar automatizar la mayor parte de la tecnología. En desear a toda costa que intervenga el menor número de personas. Entonces tenemos un problema.

De la automatización a la humanización

No dejes tu servicio en manos de automatismos

Tu servicio. Tu producto. No debe estar en manos únicamente de automatismos. Es tu competencia. Es tu misión devolver el lado humano a tu producto. Transmitir esa humanidad va mas allá de lo automático. Por muy cool. Y por muy 2.0 que sea tu sitio.

Cualquier aplicación es sólo eso. Una aplicación. Pero si falta la implicación de las personas. Si falta la empatía que esas personas tienen. Se queda en una definición funcional de un proceso. Ni más si menos. Pero lo verdaderamente importante es lo que hay detrás de esa aplicación. Y de cómo personas tenemos que analizar los datos. Y actuar. Si dejamos la tarea de actuar a las máquinas estamos perdiendo una oportunidad única.

¿Quizás sea poco innovador? Pero la innovación está formada por pequeños detalles. ¿No? Detalles de creatividad. No se puede ir de innovador, de moderno, de estar pensando en el cliente. En el usuario. Y seguir encabezando o finalizando sus comunicaciones con un:

Please: do not reply to this e-mail

Estas empresas. Por muy 2.0 que se tengan. Anteponen sus intereses a los de sus clientes. Están sometidas a a la tecnología. Y, esta tecnología está buscando el objetivo de la empresa. Y no el de sus clientes. Están tan lejos de sus clientes como la propia cuenta de correo: no-reply.

Lo se, lo de la dirección de email es muy exagerado, si pero piensa a qué se puede aplicar. Yo señores, me niego a algunos automatismos. Aunque el negocio esté basado en internet… detrás del negocio hay personas.

Y sus clientes, seguramente lo sean también.

Bonus track

Publicado mas o menos el 23 de enero de 2012 a las 4:10 pm por César García Gascón, archivado en las categorías Diseño, Diseño de interacción, Personal, Usabilidad y etiquetado cómo , , , . Siéntete libre de comentar un poco más abajo si quieres.

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