Los servicios no se consumen: se experimentan

Fue Theodore Levitt el que publicó un artículo allá por los años 60. El artículo se titulaba Marketing Myopia y, en él, describía el error que cometen las empresas al centrar los esfuerzos sólo en el producto, olvidando al cliente, usuario y mercado. En un ejemplo muy claro expone cómo el negocio de una empresa ferroviaria no es el de los trenes sino transportar personas, o mercancías, y satisfacer esa necesidad: desplazarse. ¡Amén!.

¿Quién es el último?

Así pues la experiencia está también cuando nos situamos en la cola de espera. Para pagar. Para comprar. Para pasar a algún sitio. Para lo que sea. Y, es más, aún cuando el producto o el servicio ha sido más que correcto, cuando nos encontramos en situaciones de espera, nuestra motivación va descendiendo rápidamente. Tic, tac, tic, tac. Afectando a la percepción global de la calidad del servicio hasta ese momento.

Sin contar que en muchas ocasiones la ansiedad se genera desde el momento de decir en qué fila esperamos y si es la correcta o no. Y ¿la de al lado no va mas rápida?

Teoría de colas

Allá por el año 1909 se publicó el primer artículo matemático sobre la teoría de colas, y hasta creo recordar que lo estudié en la carrera, pero basado en capacidad, eficacia y procesos. Y ¿que hay de la experiencia de usuario? ¿que hay de mejorar los tiempos de espera? Si los tiempos no se pueden reducir mejoremos la gestión de la expectativa y de la percepción.

El lugar más feliz de la tierra

Así define Disney a su parque temático. Y como tal estudian al detalle las colas y los tiempos de espera. Optimizan sus tiempos de espera, miden al detalle, informan a sus clientes de lo que pueden tardar en usar una atracción. Pero.. si el tiempo de espera en una atracción es más de lo esperado, no se preocupan, juegan con ello y no tardan en enviar al mismísimo Pato Donald para entretener a su gente. A sus personas. Para mejorar la experiencia de los que allí están. Minimizando su frustración.

Espere un momento… buscando

La utilización de tecnologías como Ajax hacen que, cada vez más, nos encontremos con casi interminables momentos de espera que pueden ser llenados ocupando a los usuarios para reducir su ansiedad y hacer que la espera parezca más corta cambiando ese tiempo inútil por algo más útil. Hablamos de dominar estas emociones. De transformarlas en un marco más agradable que no va a hacer que tarde menos en buscar pero si va a hacer que la espera sea una experiencia diferente.

En un proyecto en el que estamos trabajando hemos usando esos tiempos de espera. Esos tiempos de conexión entre servidores. De comunicaciones. Para ofrecer tips. Para dar pequeños consejos. Para hacer algún guiño al usuario. Usando lo que él mismo nos ha proporcionado en el formulario. Dando utilidad a un proceso de espera.

Imagina si en una web de vuelos, con su buscador, te ofreciera tips y consejos sobre el destino que ya has marcado. O mejor aún: imágenes del destino para empezar a imaginar el viaje. Para visualizar el destino.

¿A que parecería que el tiempo de espera se hizo demasiado corto? Incluso los precios mejores. O eso quizás sea mucho pedir. ¿Cómo lo ves?

Bonus track

• Google implementa la serpiente en el player de youtube para minimizar la espera.
• Más sobre Marketing Myopia de Theodore Levitt.
• The science of lines en el Wall Street Journal sobre colas.
• La imagen es de ButterflySha en flickr.

Publicado mas o menos el 4 de enero de 2012 a las 2:45 am por César García Gascón, archivado en las categorías Diseño de interacción, Experiencia de usuario, Internet, Usabilidad, UX y etiquetado cómo Diseño de interacción, Experiencia de usuario, interfaces, Usabilidad. Siéntete libre de comentar un poco más abajo si quieres.