Ojos que no ven… corazón que no siente

La empatía. Curiosa palabra. Se define como inteligencia interpersonal en la teoría de las inteligencias múltiples de Howard Gardner. No es más que la capacidad cognitiva de percibir en un contexto común lo que otro individuo puede sentir. Eso es lo que falta muchas veces. Ni más. Ni menos.

De cómo se enfrenta un usuario a un nuevo dispositivo

No es tan gracioso… ¿verdad?

Al principio hablábamos de empatía, como capacidad de entender los problemas desde el punto de vista de otra persona. Ponte en sus zapatos. Piensa en ellos. Descubre tu audiencia.

No me hace falta, ya se lo que quieren mis usuarios

Y lo que es peor, sabemos cómo se lo entregamos. Seguro que alguna vez lo has escuchado. Incluso lo has dicho. Pues vamos mal. Desde el primer día tenemos que quitarnos de en medio ese pensamiento para llegar a comprender lo que sienten los usuarios. Los que usan las aplicaciones que los que sabemos las funcionalidades que tiene que tener la interfaz. Los que conocemos a la perfección cómo deben ser las cosas.

Cada día nos separamos un poco más

Cuando se introducen nuevos interfaces. Nuevas formas de interacción. Nuevos dispositivos. Nos estamos separando un poco más.

Si no pensamos en las personas que lo van a usar. La distancia entre la tecnología y la gran mayoría de personas que sólo buscan cumplir su objetivo será más y más grande. Las personas quieren usar herramientas que no le generen más complicaciones de las necesarias. Para eso ya tienen sus complicaciones diarias.

Olvídate. Lo que para ti es un desafío para el resto no lo es

Hay dos tipos de personas. Los que se enfrentan a lo nuevo como un reto. Los que disfrutan. Los que no tienen miedo a pulsar todos lo botones del mando hasta saber que hace cada uno de ellos. Los que te quitan el mando para manejarlo, hasta conseguir su objetivo. Y luego está el resto. Los que se preguntan para qué tantos botones. Los que no se atreven a tocar más de los que ya conocen. El resto lo omiten de su mente. Sencillamente no los ven. Los olvidan. Y tienen miedo a equivocarse y tocarlos accidentalmente alguna vez.

Como en el vídeo, pueden pasar el tiempo esperando a que alguien. Alguno del otro grupo. Llegue y les diga lo que tienen que hacer. Cómo lo tienen que hacer.

Mientras los primeros están dispuestos a gastar horas para salir al frente de cualquier dificultad. Conseguirlo significa un premio. No leen manuales, porque eso no significaría un reto. Quieren configurar todo a su medida. Hasta que consiguen su premio. Están los otros, esa otra gran mayoría, que no disfruta haciéndolo. Sencillamente sobreviven. Saben que los primeros lo han creado para ellos, aunque duden del beneficio que les trae. Yo vivía mejor con mi pergamino. Pero no tienen otra opción.

El botón atrás del navegador

El usuario tiene que enfrentarse al word sí o si. En el peor de los casos al excel. A su intranet corporativa. A su aplicación de empresa. Incluso a la web de renfe. No le queda otra. Podrían ser más productivos. Podrían ser más felices. Pero nadie se quejaría ante su jefe de una intranet no entiende. Y que por eso usa poco. O de que ha perdido mucho tiempo intentando cambiar el billete de tren. No tiene opción.

El botón más usado del navegador…

Pero en la web existe un botón maravilloso. El botón de atrás. Que el usuario conoce y tiene más que aprendido. Si tras unos segundos, con suerte unos minutos no es capaz de cumplir su objetivo. Usará ese maravilloso botón. Sabe que Google le dará otra oportunidad y entonces…. Nosotros habremos perdido. Pero el usuario habrá logrado su objetivo. Da igual la inversión en tecnología, lo atractivo del diseño, el gran equipo de programadores… Si no entiendo el sitio . Si no es capaz de cumplir su objetivo. Pero sabe que Google le va a dar otra oportunidad. Otro sitio para hacer lo mismo. Entonces se va. Se va y no vuelve.

Ten empatía con tus usuarios

Primero olvídate de llamarlos usuarios. Ponles cara. Ponles un nombre. Usa a tu círculo más cercan. Mira el vídeo del principio con otros ojos. Dedica un tiempo a observar a los usuarios.

Haz una cosa, cuando lances una web, una aplicación, lo que sea. Cambia la pregunta que vas a realizar a tus amigos. En lugar de preguntar:

hey, hemos cambiado la página ¿que te parece la página web? ¿te gusta?

Vamos a cambiarla por esta:

mira, ¿cómo llegarías a la página de contacto? ¿cómo comprarías tal o cual producto?

Es la única forma de ver si llevas razón desde el principio o si tu visión está equivocada con la visión de la gente. De tu público. De tu objetivo. De lo contrario será como el refranero español.

Ojos que no ven. Corazón que no siente.

El vídeo lo encontré gracias a @torresburriel, imprescindible.

Publicado mas o menos el 12 de mayo de 2011 a las 5:33 am por César García Gascón, archivado en las categorías Diseño de interacción, Internet, Usabilidad y etiquetado cómo , , , . Siéntete libre de comentar un poco más abajo si quieres.

3 comentarios

Gracias Gonzalo,

Así es la clave está en tener empatía con nuestros usuarios y quitarnos de encima el «yo se lo que quieren mis usuarios» y ponernos en su piel, preguntar y ver como usan los productos y/o servicios desde el primer prototipo.

un saludo y vuelve cuando quieras 😉

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