Hablemos algo sobre Poka-Yoke

Poka-yoke es una técnica de calidad desarrollada por el ingeniero japonés Shigeo Shingo en los años 1960´s, que significa «a prueba de errores». La idea principal es la de crear un proceso donde los errores sean imposibles de realizar o que, en caso de producirse, resaltar el error cometido de tal manera que sea obvio para el que lo ha cometido y pueda corregirlo lo antes posible.

Suena bien… ¿verdad?

El objetivo de cualquier dispositivo que haya considerado esta técnica en su diseño es que no se produzca el error. Y que, además, sea invisible para el usuario que maneja el dispositivo.

Lo ideal es considerar siempre poka yokes en nuestros diseños. Pero, a veces, por lo que implica que se produzca un error, debería ser de obligado cumplimiento.

A qué viene todo esto…

Durante estos días el uso que damos a la tarjeta de crédito es mayor que en otras fechas. Y en más de un, dos y hasta tres establecimientos, me he encontrado con la misma situación y la misma conversación. Tarjetas que se quedan en la tienda porque la persona encargada del cobro ha olvidado entregarla a su propietario.

Cobro presencial, más seguridad

La ventaja de estos nuevos TPV es que permiten realizar las operaciones delante del cliente, sin que pierda de vista su tarjeta.

Si esto lo unimos a que una gran cantidad de tarjetas necesitan introducir un código de seguridad (PIN). A que llevamos más bolsas de lo normal con las compras navideñas y que las colas en las tiendas se hacen interminables… existen muchas probabilidades de producirse un error humano.

Un problema fácil de corregir

El problema está en que cuando el cliente ha introducido su código, está más pendiente de recuperar sus compras navideñas que de otra cosa, y el dependiente más de hacer caja y pasar al siguiente cliente. Es por esto por lo que se olvidan más tarjetas ahora que, en lugar de pasar la banda magnética, se introduce y se da el control al cliente.

Lo tienen delante de sus ojos

Ignoro si los diseñadores/fabricantes son los mismos que hacen los cajeros automáticos, pero es tan fácil como llevan haciendo muchos años. La solución está en impedir que el ticket se imprima hasta que no se recupere la tarjeta de crédito. Hay que ser conscientes de que se van a producir errores. Que se va a usar el dispositivo de manera diferente a como estaba pensada inicialmente. Diseñar procesos robustos y estables requieren más esfuerzo, siempre. Pero hacen el diseño de interacción y la experiencia de usuario una disciplina invisible, pero que se nota detrás de un buen trabajo.

Y… se hizo para ellos…

Los cajeros automáticos ya tienen instalado poka yokes, conscientes de que una vez con el dinero en la mano es más fácil olvidarlo todo… hasta que no recuperas la tarjeta de crédito del cajero no te da el dinero.

Fácil… ¿verdad? Pues todavía hay gente que no se entera.

Publicado mas o menos el 3 de enero de 2011 a las 1:39 pm por César García Gascón, archivado en las categorías Diseño de interacción, Usabilidad y etiquetado cómo Experiencia de usuario, interacción, interfaces, Usabilidad. Siéntete libre de comentar un poco más abajo si quieres.