y si…¿ estudiamos a nuestros usuarios ?

Los sitios web se hacen para los usuarios. Esta afirmación, tan obvia, no suele verse reflejada en ninguna fase del proceso de desarrollo del proyecto. Pero, a menudo, escuchamos la palabra usabilidad dentro del proyecto. La usabilidad no es que un sitio web sea fácil de usar, ni del número de funcionalidades que puede llegar a contener… el fin de la usabilidad es que las personas alcancen el objetivo dentro del sitio.

La realidad es bien distinta

A pesar de todo, frecuentemente se trabaja sin contacto con los usuarios, en ocasiones hasta casi sin el contacto del propio cliente, utilizando a veces la experiencia, a veces la intuición como únicas herramientas para resolver determinados problemas de interacción.

Esta manera de trabajar aísla el entorno web del mundo real y deja a criterio de diseñadores, maquetadores, programadores… el éxito o fracaso de un sitio web y no olvidemos que estos usuarios, además de ser parte involucrada en el proyecto, son usuarios muy familiarizados con el medio.

Codo con codo con el cliente

Otros sectores llevan años trabajando con su cliente, realizando tests, estudiando sus movimientos, escuchando sus opiniones, modificando parámetros y volviendo a empezar… todo ello para ver cómo interactúa el usuario con el producto.

Sin ir mas lejos no hace mucho leía que Gillette anunciaba como clave fundamental del éxito de su nuevo producto el conocimiento que había adquirido estudiando el comportamiento de los hombres ante su afeitado diario, 10.000 hombres habían probado la maquinilla antes de su lanzamiento, para aportar su visión acerca del nuevo producto.

De hecho la empresa cuenta desde hace casi 10 años con un laboratorio de pruebas. Lavabos, cámaras, micrófonos, encuestas… cada año anuncian que llegan a recoger hasta un millón y medio (1,5 M) de afeitados que estudian para posteriormente analizar y extraer datos.

Otro ejemplo

El caso de Gillette me trae a la memoria otro de los grandes sectores expertos en el estudio de sus usuarios desde hace décadas. Los supermercados, hipermercados, grandes superficies son otros sectores que llevan tiempo estudiando minuciosamente el comportamiento de sus usuarios. En un supermercado nada está puesto al azar: la colocación de las estanterías, distancia entre productos, referencias con el exterior… todo está cuidado al máximo para cumplir sus objetivos.

El fin es distinto pero el medio el mismo. El conocimiento del comportamiento del usuario.

Y nosotros…

Como éstos, otros muchos más sectores utilizan a sus clientes, usuarios… en definitiva a personas dentro de sus procesos para bien del usuario (o para mal) analizando la experiencia del usuario.

Utilizar nuestros usuarios o, a los usuarios de nuestros clientes, en nuestros procesos de diseño de información, interacción… ahorrará no sólo tiempo y dinero, sino frustraciones del lado de las personas que van a utilizar nuestro sitio para informarse, comprar… leí en algún sitio que hacer una web no significa “hacer algo bonito”, hay que organizar la información no decorarla… yo creo que es posible organizar la información y decorarla.

El poder del usuario

El usuario es nuestro fin, el servicio de la empresa, los productos, la orientación de la web… el objetivo de un sitio web ya sea vender, informar, gestionar, mostrar, fidelizar… es hacer fácil al usuario realizar esas tareas y para ello necesitamos su opinión.

Los usuarios han de estar representados, de alguna manera, en el proceso de desarrollo en una fase anterior a escribir la primera línea de código de la aplicación o del site. Hacerlo en fases posteriores, o una vez desarrollada la aplicación no llevará más que a modificaciones interminables y a soluciones temporales.

Pero puede que llegado este momento hallamos perdido a nuestro usuario.

¿Hablamos con él?

Publicado mas o menos el 6 de febrero de 2007 a las 8:39 pm por César García Gascón, archivado en las categorías AI, Diseño, Diseño de interacción, Usabilidad y etiquetado cómo , . Siéntete libre de comentar un poco más abajo si quieres.

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